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專訪Rachel:服務是美團云的核心競爭力

發布時間:2016-12-16 10:42:19 信息來源:CSDN 作者:魏偉

云從來沒像今天這么重要過。作為“互聯網+”戰略的重要基礎設施,以及整個生態圈的“土壤”,云已經成為各大互聯網公司角力的關鍵。從阿里、騰訊等各大互聯網公司紛紛重點布局云計算領域,可以看出,云計算不僅成為各大互聯網巨頭支撐自身龐大業務發展的基礎,也成為帶動企業整體業務增長的重要引擎。

 

和眾多在公有云市場進行大張旗鼓、轟轟烈烈宣傳的友商相比,美團云在國內市場一直是一個比較低調的存在。但是,這絲毫沒有影響美團云進軍公有云市場的決心和步伐,相反,美團云背靠美團點評,除了擁有強大的規模優勢之外,更是在餐飲、旅游、交通、酒店等專業云服務方面做的風生水起,并且通過完善的服務體系打造出美團云的核心競爭力。

 

前不久,我們在北京望京的美團點評總部見到了美團云戰略和市場總監Rachel,她針對美團云的定位、產品體系、服務體系以及技術輸出等問題,接受了CSDN記者的獨家專訪。

 

美團云戰略和市場總監 Rachel

 

?美團云相信云計算一定是高科技低毛利

 

自2013年開始,美團云發布了一系列公有云產品,并正式對外開放服務,成為了國內公有云行業又一個重要的玩家。美團云戰略和市場運營總監Rachel告訴記者,美團云的業務系統目前主要分為兩部分。第一部分是私有云,主要為內部各業務線提供云平臺支撐;第二部分則是公有云,涵蓋主機、網絡、存儲、數據庫、消息隊列、緩存系統等。依托美團點評生態圈和多年的技術沉淀,美團云推出了餐飲云、旅游云、交通云、酒店云四大行業解決方案。

 

定價方面,美團云全線產品的定價策略遵循“三高三低”的原則,即“高品質、低價格;高效率、低成本;高科技、低毛利”。美團云始終相信云計算是高科技低毛利的典型代表。美團云通過全方位的資源整合,不斷提升科技含量和運營效率,在保證服務質量的前提下,為用戶提供最優惠的價格。聯系到不久前美團云宣布永久下調云主機產品價格,Rachel強調,美團云的降價完全是基于運營效率的提升和成本的減少,和其他廠商不同的是,美團云的降價是“永久性”的,并且未來還將繼續。

 

堅持讓利用戶之外,美團云在基礎設施和環境的管理、服務器部署和維護方面已經實現了快速、可靠、自動化的服務交付。免除了人為操作的故障風險,服務的穩定性大大提升。Rachel在采訪時表示,美團云所有的云計算產品都是通過美團點評內部去打造的,而且是經過大規模業務考驗的,因此,美團云在穩定性方面也有嚴格的品質保證。

 

?服務是美團云的核心競爭力

 

服務作為云計算的本質,美團云在用戶服務能力的構筑上,也投入了大量的精力和時間。Rachel強調,服務作為美團云的核心競爭力,美團云在服務層面始終以用戶為中心,具體到服務體系,主要從商務和技術兩方面展開。

 

第一,制定標準化流程,做精細化運營。美團云的服務體系中始終堅持的原則是專人管理,流程規范。通過深度洞察客戶需求,做到專人負責,標準化操作,為用戶提供專業化高水準的服務。類似麥當勞一樣完善的服務流程和細致入微的服務理念。

 

第二,售后服務價值超越用戶期待。如果售前的服務質量決定你能否拿下訂單,那么售后的服務質量更加關鍵。在美團云的服務體系里,售后不僅僅解決客戶問題,而是提供符合用戶需求的個性化定制服務,和其他公有云廠商不同的是,美團云的很多服務完全免費。目前,美團云針對用戶服務請求可以達到秒級響應,并且,提供包括微信、QQ、電話、工單等多渠道反饋機制。

 

第三,資深專家提供支持,保證服務專業性。流程只是整個服務體系保障的手段,除此之外,美團云還提供資深專家和研發工程師的專業技術支持。用戶在使用美團云過程中出現問題,或者遇到不清楚的任何問題,技術經理將在第一時間提供支持。作為售后服務的一部分,美團云資深技術專家的支持,不僅保證用戶問題能夠得到第一時間解決,同時,也能夠保證售后服務的專業性。

 

第四,48小時主動回訪機制,傾聽用戶心聲。如果說技術支持只是被動層面的服務支持,那么,美團云48小時定期的主動回訪機制將保障客戶問題的圓滿解決。同時,美團云的回訪機制也是以用戶為中心的服務舉措,傾聽用戶心聲,了解用戶建議?;卦L機制對美團云整體服務的改進和優化起到正向的推動作用。

 

除了產品層面的穩定性和高性能,美團云在主動賠付這塊也大大高于行業標準。美團云的SLA是兩百倍,而行業里面一般是一百倍,而且美團云提供的是兩百倍的主動賠付。產品設計這一塊,美團云也頗具亮點,比如,美團云的主機、存儲、網絡是解綁的,大大提升產品的應用性和便捷性。

 

安全方面,美團云自建了比較完善的DDos防御系統,對于用戶來說,美團云為用戶提供5G以下的免費防御,當然也會提供一些可選的高防服務;其次,提供免費的病毒掃描等服務,和其他廠商不同,為保護用戶隱私,美團云不會主動對用戶系統進行操作。

 

未來,美團云還將繼續聚焦提升服務的標準化和專業化,比如在運維方面加大投入,全面解放運維人員。

 

?技術積累和平臺的持續增速

 

背靠美團點評,美團云在高性能網關、負載均衡、VPC網絡、主機虛擬化、云存儲領域保持業內前沿的水平,另外,美團云也是行業第一家真正把DPDK、OVS用于正式生產環境的云廠商。

 

如何整合美團云平臺的現有優勢保持持續增速?對于這樣的疑問,Rachel表示,要保持平臺的持續增長,美團云需要開源和節流,開源首先要持續提升優化服務體系,做精細化運營,節流主要是提升運營效率,包括幾點:第一,資源的周轉效率;第二,庫存水位的控制,這里面涉及到一些資源調度系統;第三,在單機層面的冷熱資源的調度,美團云有自己的一套調度系統,提升資源的密度。

 

另外,Rachel對記者透露,美團云本著合作共贏的目標,后續更多的會去對接整個行業上下游。云是一種分享經濟,美團云要進一步做大做強,離不開合作伙伴的支持。因此,美團云結合產品優勢,將自身技術、資源和經驗上的能力開放給合作伙伴,和合作伙伴一道共同搭建和完善整個云端的產業生態。目前,美團云在餐飲和酒店領域已經有眾多的合作伙伴,同時也有著很深層次的合作,未來,美團云會更多的與互聯網領域的廠商加強合作。

 

基于公有云的廣闊的市場,Rachel認為,國內公有云市場還將保持高速增長。對于美團云來說,背靠美團點評的規模優勢,未來將進一步優化服務質量,提升服務水平,為用戶提供高性價比的云計算產品。

 

?小結

 

雖然公有云市場競爭激烈,但是鑒于企業上云的剛需,國內公有云市場在可預見的將來還將保持快速增長。美團云通過完善的產品布局,成熟的技術體系,依靠美團點評的規模優勢,通過不斷提升運營效率,在給用戶帶來實惠的同時,也給自己在公有云市場立于不敗之地增添了充足的底氣。

來源: CSDN 文/
魏偉

(責任編輯:lixuezhen)

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